Reflexões sobre atendimento ao cliente

Ao almoçar com um colega brasileiro neste domingo, iniciamos uma discussão sobre o nível de atendimento ao cliente que temos observado em Luanda, pois depois de perambular por 03 restaurantes e finalmente optarmos pelo último, verificamos que os atendentes não eram corteses o suficiente para justificar a escolha. Não é que tenham sido grosseiros ou deseducados, o que ocorria era a ausência de gestos de simpatia e acolhimento visando nos cativar como clientes.


No início de minha vida acadêmica lecionei a disciplina Fundamentos de Marketing em que buscava destacar a importância das empresas atentarem para o atendimento ao cliente, visando antecipar-se às suas necessidades. A literatura disponível sobre o assunto é demasiadamente profícua e certamente não pode ser desapercebida por aqueles que atuam em mercados competitivos. Luis Marins, escritor e requisitado palestrante na temática, adiciona condimentos ao debate ao propor o “encantamento do cliente” e dá algumas técnicas sobre como conseguir isso.

De fato, os profissionais de marketing estão cientes da chamada dissonância cognitiva, isto é, o nível de satisfação que um serviço ou produto é capaz de gerar em função da expectativa do cliente. Dizem os teóricos, que quanto menor for o nível de dissonância cognitiva, maior será a sua satisfação, cabendo às empresas esforçar-se para reduzir este gap visando alcançar padrão de satisfação considerado ideal. Seria isto possível?

A questão é que tanto no Brasil quanto em Angola, os clientes têm sido muito desprezados. As empresas de telefonia no Brasil são campeãs no volume de queixas nos órgãos de defesa do consumidor, isso depois do cliente ter sobrevivido à saga de tentar resolver seu problema através dos precários serviços de atendimento ao cliente, ou call centers, que mereceriam um capítulo à parte nestas considerações.

Nas minhas perambulações pelo mundo tenho observado que esta não é um herança específica dos países colonizados por Portugal, pois notei grosserias em lugares como Argentina, Uruguai, Alemanha, Itália, França e Estados Unidos, somente para se mencionar alguns lugares.

É bem verdade que nesta discussão não se pode ignorar a cultura, nem tampouco o nível de concorrência dos mercados. Como já mencionei em outra postagem, o brasileiro é tido como sensível, pois não suporta palavras mais fortes que lhe soam como uma agressão, principalmente quando está no papel de cliente. O angolano tampouco gosta de ser mal tratado, contudo, parece-me que graças ao longo período de colonização portuguesa caracterizada pela forte repressão do colonizador, juntamente com a atual demanda notoriamente superior à oferta dos principais itens de serviços, as pessoas daqui acabam por tornarem-se subservientes. Isto é uma hipótese e não pode ser generalizada para todo um povo, pois já encontrei pessoas muito conscientes de seus direitos e deveres!

No entanto, não estariam os prestadores de serviços brasileiros enganando seus consumidores fazendo-se crer que são bem atendidos, quando pelas costas empunham-lhes um faca? Talvez em Luanda tais prestadores não precisam utilizar falsas máscaras, pois sabem que os consumidores não terão muitas opções e, cedo ou tarde, certamente voltarão. Aconteceu isso comigo no incidente da compra das batatas doces, quando a senhora dos balaios ambulantes recusou-se a aceitar minha contra-oferta, deu-me as costas e fiquei sem os tubérculos para o café; porém, no dia seguinte paguei prontamente o que ela propunha, sem maiores negociações. Seria esse um exemplo atípico da “mão invisível do mercado “de Adam Smith?

“Nem tanto ao mar nem tanto a terra” diz um ditado brasileiro. Talvez os prestadores de serviços não precisassem ser tão falsamente pegajosos, como observamos em muitas lojas nos grandes centros brasileiros. Por outro lado, o cliente não deveria ser tão desprezado como ocorre em Luanda e em tantos outros lugares do mundo em que inexiste o chamado “sorriso na voz”. Considero a resolução desta equação um dilema e ao mesmo tempo um desafio!